助住户了解配套: SERS改变作业 由一工作人员全程跟经进

助住户了解配套: SERS改变作业  由一工作人员全程跟经进
SERS宣布当天,建屋局工作人员挨家挨户走访东陵福区居民,向他们讲解配套详情。

东陵福组屋区推出历来最大规模的选 择性整体重建计划,区内近3500户住户, 其中约七成是45岁以上的中老年人。为了 在第一时间通知居民,建屋局前天公布消 息的同时,派出70名工作人员,从早上10 时起挨家挨户解释详情,并派发双语,即 英语和居民的母语配套说明。

由于不少组屋屋主是看不懂英文的 年长者, 因此对选择性整体重建计划 (Selective En bloc Redevelopment Scheme,简称SERS)工作人员而言,他 们在开展与民众沟通的工作时,首先要做 的就是帮助他们了解什么是SERS。

工作从什么是"SERS"开始

建屋局高级房地产业经理陈玉 玲( 3 9 岁) 受访时说: " 有人听到 'SERS'时,还会反问我是不是讲沙斯 (SARS)。如何与他们沟通,帮助他们 理解SERS是什么,是我们开展工作时的 第一要务。"

据了解,SERS部门的72名员工大多 通晓双语,也有不少人会一两门方言。在 走访组屋时,擅长不同语言的工作人员会 结伴而行,以便应对居民的不同需求。此 外,资深员工也不时举办内部语言培训课 程,帮助新进的年轻同事提升多语能力。

为了达到事半功倍的成效,SERS部门近年也进一步改善作业方式。

上一个获选重建的是兀兰中心路的六 座组屋,政府在两年前宣布征用这片靠近 兀兰旧关卡的土地。从这个项目起,建屋 局改进了过去派不同人员负责不同阶段工 作的做法,每户受影响家庭都只由一名工 作人员全程跟进。由于反响良好,东陵福 区的SERS项目也将延续这一做法。

负责兀兰项目的高级房地产业经理刘 美凤(38岁)指出,以往每户家庭至少要接 触两名工作人员,一人负责前期的估价赔 款,另一人负责后期的选房搬迁。现在由 一人全程跟进,为居民们提供更多便利。

刘美凤说:"受影响居民不管什么事 都可以找同一名工作人员,免去了原来要 分头联络不同负责人的麻烦。"

陈玉玲表示,为了应对这一新变化, 部门已展开内部培训,让负责不同职责的 同事了解彼此的工作。事实上,由于工作 需要,不少同事也早就清楚其他环节的工 作内容。

她说:"当居民和你熟络时,他们事无 巨细都会找你帮忙。我们的日常工作,都关 系到他们的人生大事。为他们减少程序上 的不便,也是我们工作的一部分。"

政府自1995年开始推行SERS,拆除一些土地未获充分利用的组屋,以便重新 发展。受影响的组屋屋主、小贩中心摊贩 和商铺租户,被安排搬迁或获得赔偿。

建屋局数据显示,S E R S推行1 9年 来,共有79个地段、超过380座组屋获选 重建,近4万户家庭从中受益。根据当局 一项最新调查,在628户SERS家庭中,高 达87 per cent都对这一项目表示支持。在项目顺 利进行,居民开心乔迁的背后,则是许多 SERS工作人员长年来的默默付出。

东陵福组屋区居民梁育琼(45岁, 自雇人士)指出,由于家中的父母不谙英 文,上门的工作人员便以华语讲解配套详情。她说:"他们态度亲切,解释得也清 楚,感觉很可靠。"

陈玉玲举例说:"能获得多少赔偿 金,购买替代组屋又要花多少钱,是许多 居民都很关注的问题。因此,我们都要学 会怎么用多种语言说'百、千、万'这类 和金额有关的数字。"

家住东陵福路第28座组屋的叶莲珍 (70岁,退休人士)则说,工作人员告诉 她下周会举办一个相关展览,到时可以了 解更多信息,"他们花了半个多小时详细 说明,让我知道下一步要做什么,令我对 重建项目充满期待。"

刘美凤:SERS让自己和居民成为朋友

"现在才决定换房子,会不会太迟 了?"

去年6月,马上就要搬进替代组屋的 杨淑芳(31岁,执行人员),抱着仅存的 一线希望拨通了SERS工作人员刘美凤的 电话,希望能把早前申请的四房式单位 换成五房式。

杨淑芳和丈夫、公婆原本住 在联邦通道第8 0座组屋的三 房式单位, 这一区的七座 组屋在2008年获选展开 SERS,669户受影响居民被安排迁往一街之隔的替代组屋。

2010年5月,杨淑芳一家在申购替代 单位时选中了一个面积90平米的四房式单 位。她说:"虽然可以申请五房式单位, 但我们当时膝下无子,觉得四房式就足够 应付未来需求。"

杨淑芳没想到,当替代组屋去年竣工 时,她已经升级为两个孩子的母亲。家里添 了两个新成员后,她也发现四房式单位不 如想象中的大,但又担心已没有机会换房。

回想当时的情况,她说:"再过一个 月就要拿钥匙,各种贷款都批了,我就是 抱着'试试看'的心态去找美凤。"

令杨淑芳更想不到的是,她的申请在 一个多星期后就获得批准,刘美凤还迅速 帮忙拟定了新的付款方案,以应付购买五 房式单位的额外开支。

刘美凤告诉记者,当局一般不允许居 民换单位,但考虑到这户家庭三代同堂的特殊需求,再加上当时有剩余的五房式单 位,才决定满足他们的心愿。

她说,杨淑芳向她求助时还在产假 中,"我理解她的迫切心情,也争取在最 短的时间内帮他们解决程序和经济上的问 题,让他们能早日搬进新单位。"

为了这个临时变更,刘美凤跑了好几 趟销售部门和信贷部门,帮助杨淑芳重新 选购单位并办理贷款。这家人最终在去年 9月初拿到了新单位的钥匙。

如今杨淑芳搬进新家已有半年多,却 仍对刘美凤的帮助念念不忘:"我当时每 天都打电话吵她,但美凤每次都耐心接 听,还亲自帮我们跟进贷款批准进度。我 觉得自己实在很幸运,碰到这么好的工作 人员。"

刘美凤则说,SERS让自己和很多居 民成为朋友,"只有将心比心地考虑他们 的需求,才能把工作做好。"


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